Praktijk De Linde: van roodgloeiende telefoon naar rust aan de balie

Vier huisartsen, drie assistentes en zo’n zevenduizend patiënten: bij Praktijk De Linde stond de telefoon elke ochtend roodgloeiend. Tot de praktijk overstapte op Novatel Connect.

De uitdaging: een ochtendpiek die alles opslokte

Tussen acht en half elf kwam het overgrote deel van alle telefoontjes binnen: afspraken, herhaalrecepten, uitslagen en vragen die eigenlijk geen haast hadden. Patiënten hingen soms een kwartier in de wacht en de assistentes kwamen nauwelijks toe aan de mensen die aan de balie stonden. “We waren de hele ochtend alleen maar aan het opnemen”, blikt het team terug.

De praktijk zocht een oplossing die de druk zou verdelen zonder dat patiënten het gevoel kregen tegen een muur van keuzemenu’s aan te praten.

De oplossing: terugbellen op het moment dat het past

Met Novatel Connect kiezen bellers nu zelf een terugbelmoment in plaats van te wachten in de rij. Een kort keuzemenu scheidt spoed van herhaalrecepten en algemene vragen, en het systeem is gekoppeld aan het informatiesysteem van de praktijk, zodat de assistente bij elk gesprek direct het juiste dossier voor zich heeft.

De overstap verliep zonder onderbreking: de bestaande telefoonnummers bleven behouden en het team kreeg een korte training. Binnen enkele weken draaide de praktijk volledig op het nieuwe platform.

“De telefoon bepaalt niet langer onze ochtend. Wij bepalen wanneer we bellen, en patiënten vinden het heerlijk dat ze niet meer in de wacht staan.”

Hoe verder

De praktijk kijkt inmiddels naar uitbreiding met chat, zodat jongere patiënten hun vragen ook buiten de piekuren kwijt kunnen. De rapportages uit Novatel Connect worden elk kwartaal gebruikt om de bezetting van de telefoonlijnen bij te sturen.