Apotheek Centrum: alle patiëntcontact in één overzicht
Baliegesprekken die constant onderbroken werden door de telefoon, terwijl veel vragen zich prima digitaal laten beantwoorden. Apotheek Centrum bracht alle kanalen samen in één overzicht.
De uitdaging: twee rijen tegelijk bedienen
Aan de balie stond een rij, aan de telefoon stond een rij, en beide werden bediend door hetzelfde team. Veelgestelde vragen zoals “is mijn recept al klaar?” of “tot hoe laat zijn jullie open?” onderbraken gesprekken over medicatie die juist volle aandacht verdienen.
De oplossing: het juiste kanaal voor de juiste vraag
Met Novatel Connect kwamen chat en sms als kanalen naast de telefoon, allemaal samengebracht in één werkscherm. Statusvragen over recepten worden nu digitaal beantwoord op momenten dat het het team uitkomt, en telefoontjes worden automatisch gerouteerd naar de collega die op dat moment ruimte heeft. Voor buiten openingstijden staat Voicemail Plus klaar, zodat geen enkele vraag verloren gaat.
Resultaten
- Vragen worden sneller beantwoord via het passende kanaal
- Baliegesprekken worden niet langer onderbroken door de telefoon
- Eén overzicht van alle binnenkomende taken, ongeacht het kanaal
- Rustiger werkklimaat voor het hele team
“De klant aan de balie krijgt weer onverdeelde aandacht. Dat is uiteindelijk waar het in een apotheek om draait.”
Hoe verder
Apotheek Centrum wil de rapportages gebruiken om de bezetting beter af te stemmen op de piekmomenten, en verkent een koppeling met het apotheekinformatiesysteem voor automatische statusberichten per sms.
Ook rust op de lijn?
Ontdek in een demo van 30 minuten wat Novatel Connect voor uw organisatie kan betekenen.
Plan een demo